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以服务树口碑 以口碑拓市场 —— 联投租车打造星级出行体验
作者:管理员    发布于:2018-06-25 16:37:30    文字:【】【】【

近几年来,出行行业发展迅猛,一方面,出行公司如雨后春笋般涌现,互联网网约车、共享车等新兴出行方式势头不减。在众多行业竞争者当中,联投租车凭借联投品牌优势和优质的服务,在湖北公务商务租车市场已占据一席之地,更是占据江夏区60%以上公务租车市场份额。从2014年8月到如今累计签约139家客户。

快速成长的背后,是联投租车日趋完善的管理体系,是市场化的经营手段,是不断优化的服务。联投租车把“为客户提供优质的乘车体验”作为经营理念,不断优化管理体系,着力打造星级服务体验,提高市场竞争力。

服务树口碑,首先要抓管理

2014年5月份,联投租车肩负联投集团车改任务,整合集团公车资源,实行市场化运营。公司在顺利保障集团日常公务用车的基础上,主要定位于服务党政机关和企事业单位客户的公务商务用车。国企背景加上联投品牌为联投租车提供了强大的信誉背书,使其在面对机关及企事业单位时更有天然的亲近和信任感。

光靠亲近和信任感想在激烈的市场竞争中占据一席之地肯定是不够的,管理与服务才是提升品质,发展客户的根本保障。

车辆管理标准化。联投租车的每一辆车都有自己的工作记录本。记载着车辆保养计划、出车计划、安全检验记录等。出车前所有车辆性能必须通过安全检验,并确保安全出行。每辆车发车前都进行精细的清洗,配置好饮用水等出行物品,提升客户的体验感。公司还通过车辆动态管理平台实时动态监控车辆状况、油耗、利用效率,以便更加精细、智能地管理车辆。

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业务管理标准化。如车辆需要定期维修,车管员会提前和客户约好时间;年检时一般会提前三个月通知客户。而在对长租客户服务的过程中,公司服务热线一直保持24小时畅通、并提供24小时的紧急道路救援,最大程度地保证了客户的用车安全。

业务培训常态化。每周至少一次驾驶员培训,培训内容除安全驾驶规范、服务细节,案例分享外,更多的是针对突发状况的处理技能……有时班组之间也会举行分享会,还一起学习英语以便接待外宾,或者分享行车经验等等。

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户外拓展培训

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驾驶员技能比武

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专业技能培训

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服务素养培训

口碑来自于服务中的细节

如何把服务做到精细化,人性化,是联投租车一直在研究的管理课题。大到服务流程的管控,小到车上配置的雨伞,充电器等贴心物品,无不在细节上打磨,下功夫。

服务要重守承诺。“宁愿等客户三小时,也不能让客户等1分钟”。对驾驶员们来说,“守时是最基本的职业素养,也是联投租车信誉的一种体现”。公司运营几年以来从没有出现过一次迟到的情况。有一次马勇师傅接到接机任务,客户航班提前一小时到达,由于他早早的出发了,在客户航班提前的情况下依然准时到达了约定的地点等待,令客户既惊讶又感动。2017年12月份,天河机场因T3航站楼正式启用导致部分接机路线发生变化,为了避免接送客户迟到,师傅们每次有接机任务都是提前三小时到达机场等待,“宁愿等客户三小时,也不能让客户等1分钟”,联投租车用这样的服务承诺获得了客户的信任。

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服务要热情真诚。张志是公司的老员工,对公司有着较高的忠诚度,同时他也是驾驶员们的班组长,不仅自己对工作有着极高的工作热情,还经常以身作则,以传帮带的形式行动带动整个班组成员共同进步。每一次公司开展客户满意度调查,他的满意率几乎都是100%,客户对他的评价是:每次出车,他总能提前想到我们没有想到的事情,主动为我们合理规划路线,安排行程,服务特别细致周到,和他出行特别省心,放心。问他如何做到每位客户都对他满意,他朴实的说:“没有别的,一是要热情诚恳的对待客户,二是要细心,主动的为客户着想。”他通过自己的专业,敬业,以及对客户的热情真诚,赢得了客户的尊重和认可,成为了公司好评度最高的驾驶员之一。拥有十几年驾驶服务经验的马勇,张国安,詹金方等师傅开起车来十分稳重,经常有客户开玩笑说坐他们的车跟坐沙发一样,有些客户坐完詹师傅的车后直接找公司要他的电话,要求以后用车指定找他。  

 

客户对公司服务的认可和赞许

服务要有工作标准。规范着装、提前清洁车辆、准备服务物资、至少提前20分钟到达指定地点等候、客户上车前调整好最适宜的温度、主动为客户开关门及搬运行李等是驾驶员们日常化的工作标准。穿着整齐的制服,戴上洁白的手套,佩戴上蓝牙耳机,驾驶员吕艳阳站在光洁如新的车身旁等待他的客户。客户出来之前,他已准备好了矿泉水。客户刚走出来,他立马迎上前接下对方手里的物品,微笑是他的名片,他说:“虽然来公司服务的时间不长,但我依然会把每一次行程都当作头等大事认真做,才不辜负客户的信任”。28岁的赵凯也是公司新进不久的驾驶员,在一次为江夏区一机关单位提供车辆服务的过程中,因为服务细致周到,得到用车客户同行伙伴的高度赞许,主动提出要与公司签约。

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驾驶员赵凯

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驾驶员吕艳阳

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驾驶员李开红

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驾驶员张齐勇

服务靠他们的付出。每天早上七点半,驾驶员们就已经精神饱满的在工作岗位上待命了,有的师傅甚至天没亮就已经在接送客户的路上了。他们没有朝九晚五,加班是家常便饭。常常晚上十一点送完最后一个客户后回到公司将车辆入库,第二天早上六点接到新任务出车时依然精神抖擞。

对驾驶员张齐勇来说,像这样连续作战是常有的事情,业务最忙的时候,他连续三四个月没有休息,但他却乐此不疲,“我们越忙说明客户都喜欢用我们的车,信任我们。”李开红师傅是进公司最早的一批驾驶员之一。初进公司时,被安排为客户开通勤班车,每天下午四点开始出勤,直致深夜11点多才下班。每天如此,风雨无阻,但他从没有一句怨言。服务期满时,客户专门为他写了一封表扬信“他每天将每一位员工安全送达目的地,文明礼貌,热情真诚,车辆干净整洁…拾金不昧的精神获得我司全体员工的赞扬和敬佩”,这是客户在表扬信中对他的评价。

客户评价信

凌晨被叫预订电话Call醒,是调度员吴思奇习以为常的事情,但他从不因此带有情绪。作为一名调度员,他需要随时响应客户的需求 ,快速并准确无误的调度车辆和驾驶员,并及时将信息反馈给客户。“其实能够理解,客户如果不是紧急的事情,是不会大半夜来电话的,所以像这种情况我们往往比客户还要着急。”

注入人性化的细致入微的关怀,以真诚赢得客户的信赖才是联投租车拥有良好行业口碑的关键。车上贴心的为客户提供雨伞、眼罩、便签、充电器、热水等,对驾驶员服务过程中的语言、表情、动作都有严格的标准,让客户获得最佳的出行体验。2017年,联投租车率先在武汉租车市场推出了一项增值服务,为长途订单的客户提供水果点心,受到客户的广泛好评。

一点一滴的日积月累,为联投租车赢得了广泛声誉,也获得了更多新客户的合作机会。“细节服务不是说出来的,而是做出来的。只有以坦诚之心,真实地服务,才能获得客户的满意。”创新无止境,服务无止境,联投租车的发展永远在路上。安全、专业、可靠、贴心的服务已是客户为联投租车打上的印象标签,我们有理由相信,不久的将来,他会成为湖北省公务商务用车的第一品牌。

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